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商务礼仪培训知识

 发表时间:2011-09-28 10:17:00  来源:

商务礼仪培训知识
 
        俗话说:人人都是公司的脸,每张脸的形象如何都会影响到公司的整体形象。而开展商务礼仪培训是提升公司形象的重要环节之一,发挥着重大作用。9月24、25日,公司邀请广西南宁技师学院的资深礼仪培训师举行了为期一天半的商务礼仪培训。现将部分培训知识摘要如下,以供广大员工学习,进而学以致用,努力提升个人修养,塑造良好企业形象。
一、个人形象篇
仪容仪表(男士篇)
1、发型发式要求:干净整洁,前不盖眉,后不盖衬衣,侧不盖耳;
2、面部修饰:
剃须修面,保持清洁,要保持口气清新。
3、男士的着装原则-- “三三原则 ”与禁忌
三色原则:男士在正规场合穿西装时,全身的颜色(色系)不得多过三种;
三一定律:即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致;
穿西装时,左边袖子上的商标没有拆;
在正规场合,男士有两种袜子不能穿--尼龙袜和白色袜子。
女士着装
1、发型得体,美观大方、符合身份。
2、面部修饰:可适当化淡妆,但应自然且化妆时应避人。
3、女士着装要求:
不穿黑色皮裙;正式高级场合不光腿,可穿贴近肉色的袜子,且袜子不可以有破损;袜子长度,避免出现三节腿;
二、日常交往礼仪
见面礼仪之致意
致意主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友;
见面礼仪之握手礼
握手次序:女士先伸手,男士才可握手;领导或长辈先伸手,下级或晚辈才可握手。
握手禁忌:避免上下过分地摇动,不能用左手,与异性握手不可用双手,不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖,不在握手时长篇大论,或点头哈腰过分热情。
自我介绍
自我介绍前,先向对方点头致意,得到回应后再进行;
自我介绍时,举止庄重大方,表情亲切友善;
自我介绍应简洁,说明自己姓名、单位名称和职务;
介绍他人
相互介绍,尊者居后原则。
介绍时动作:手心向上,介绍时一般应站立,特殊情况下年长者和女士可除外,在宴会或会谈桌上可以不起立,微笑点头示意即可。
接名片
双手承接对方名片,要简单浏览内容,轻声念出对方名字,然后将名片放在专用的名片夹,或放在其他不易折的地方。
三、仪态行为礼仪
坐姿——入座时,一般从椅子左侧入座,入座要轻而缓;坐下时,一般只占座位的三分之二,如坐在深而软的沙发上,则坐在前端;坐下后,上身挺直,身体自然放松,目光平视前方或交谈对象,面带微笑;男性两腿自然分开,两膝平行,间距以一掌为宜,小腿基本与地面垂直;女性双腿并拢或交叉,双手交叉放于两腿上,着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。
四、交谈技巧
交谈时要牢记“停、看、听”的谈话规则
 停--意味着没有想好不要开口;
 看--意味着察言观色,留心观察谈话对象的面部表情;
 听--意味着认真倾听对方的谈话。
五、会客礼仪
座位安排 ——主人坐在左边,主宾坐在右边,宾主相对而坐,以正门为准,主人占背门一侧,客人面向正门。主人和主宾座位应坐在正中间,译员坐在交谈人右侧,其他人按礼宾顺序左右排列,记录员可安排在后面。
通行引导——电梯内没人时:引导者先进后出,客人后进先出。
走廊、楼梯
引领时,接待人员走在前面;若通道较窄,有客户或上级相对走来时,接待人员主动停下靠在一旁,面向对方,点头示意并请对方先行通过,切不可背朝对方;
人行道的右侧内侧是安全的位置,陪同上级、客人外出,应将其让给上级、客人行走,自己则走在外侧;
迎接礼仪
主人应该在会见或者会谈开始前到达,并在门口前迎接客人。快步走到客户车门边,待客户收拾好随身物品、准备下车时,为客户打开车门。一手拉车门、一手挡住车门上框,以防客户磕碰;注意不要挡在客户的下车路线上;客户下车后,为客户轻轻关上车门;
引导客户入座——引导客户入座时,用手指示,为客户轻轻拉出并扶住椅子,遵照女士优先、长者优先原则;
饮料递送——主动提供免费饮料服务并询问客户需求;不要装得太满;使用托盘递送,托盘高度应靠近胸部一侧;饮料放于客户的右手边,注意手指不要碰到客户的饮料杯边;将托盘正面朝外用左手托住,右手指示饮料请客户饮用,如:“您请慢用”,然后点头示意并退下;随时注意观察客户饮料是否需要添加,及时续杯;
文件资料递送
文件资料须用双手递送,正面朝向客户,并作简要说明;
不要在桌面上将资料推到客户面前;
如有需要,帮助客户找到其关心的页面并作指引说明;
参观礼仪
客人参观时,一般需要身份相当的人员陪同,并根据需要安排解说等必要的工作人员,但陪同人员不可太多。引导客人参观的人,要走在左前方,上下楼梯时,引导的人应该靠扶手走,而让外宾靠墙走。多人行进时应遵循以内为尊、以中为尊的原则。
赠送礼品
了解风俗禁忌,礼品应符合受礼人的身份、爱好、民族习惯等;
赠送礼物要双手递送,并微笑点头示意,使用得体的致谢话语;
接受礼物时要双手接过,表示感谢后妥善放置,使用致谢话语;
应把握好馈赠的时机与场合、馈赠的时间。
送别客户
当客人告辞时,应起身与客人握手道别,
1、通常情况下,当客人正要离去时,向他们说一声:“谢谢您的来临。”
2、一般应陪同送至本公司楼下或大门口,待客人远去后再回公司;若是乘车离去的客人,则应该走至车前,接待人员帮客人拉开车门,待其上车后轻轻关门,挥手道别,目送其离去后再离开。
六、电话礼仪
电话接听礼仪
1、重要的第一声
 声音清晰、亲切、悦耳,使用礼貌用语,“你好,……”;
如果接到拨错的电话,要保持风度,确认对方打错电话,应先自报家门,然后告知电话打错了。
2、微笑接听电话
3、清晰明朗的声音
 打电话过程中不可以吸烟、吃零食,通话中不可以与别人闲聊;
4、迅速准确的接听电话
听到电话响时,应在响三声之内接听。
如果电话是在响了五声后才接起,请别忘记先向对方道歉“不好意思,让您久等了”。
5、认真做好电话记录
电话记录牢记以下原则,何时、何人来电、事件地点、何事、为什么、如何做。
6、挂电话的礼仪
 不宜接听时应说明原因,告之对方:“一有空,我马上打电话给您”;
 中止电话时应恭候对方先放下电话,不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话,晚辈要等长辈先挂电话,被叫等主叫先挂电话。
电话呼出礼仪
通话背景不要太吵;
呼出电话前须要准备通话要点,并备好纸笔便于记录;
客户留有固定电话号码时,应先拨客户的固定电话,找不到时再拨手机;
选择适当的通话时间,给客户打手机应避开早晨8点之前和晚上10点之后;往客户办公室打电话,应避开两个敏感时段:在刚上班的时段内和临近下班时;
打电话时要先通报自己的单位或姓名;
当通话时间较长时,应先礼貌地询问对方是否方便之后再开始交谈;
假如自己要找的人不在,对方又问是否需转告时,不要一声“没有”就挂断,最好留下姓名和电话号码,如果真的无需转告,也应客气道谢;
当自己拨错电话,应向对方道歉。如:“对不起,我拨错电话了!”
手机使用礼仪
在公共场合,手机没被使用时,应放在随身携带的公文包里或上衣的内袋里;
不使用怪异或格调低下的铃音;
在接待或拜访客户时,要将手机调至振动状态;
公共场合应把自己的声音尽可能地压低一些;
不要一边和客户交谈,一边查看短信;
在与客户交谈时如遇电话呼入而又必须接听时,应先向客户致歉,“对不起,我先接一个电话。”接听手机的时间应尽量简短,可以告知来电者稍后回复。
七、餐饮礼仪
中餐
座次安排:左进左出,以右为尊,以远为尊,不可叫客人坐在靠近上菜的座位。
中餐注意事项:
  吃东西时要把嘴闭上咀嚼;
  不要拿筷子和汤匙整个往嘴里塞;
  汤若太烫,不要用嘴去吹;
  不要一边吃东西,一边和人聊天;
  用牙签剔牙时,应该用手或者餐巾掩住嘴,不要让餐具发出任何声音;
不拿自己的筷子给客人夹菜。
饮酒基本礼仪
了解对方祝酒的习惯;
祝酒时不要交叉碰杯,并将杯子高举齐眼,注视对方,且至少要喝一口酒,以示敬意;
若你不善于饮酒,当有人向你敬酒时,可以婉言谢绝;
敬酒不劝酒;
喝茶的基本礼仪
应当慢慢地仔细品尝;
遇到漂浮在水面上的茶叶,可用茶杯盖拂去,或轻轻吹开;
喝茶时不宜发出声音;
餐桌上玻璃杯用来装水,瓷杯用来装茶水;
切记“酒满敬人,茶满欺人。”同时应在客人右边倒酒倒茶。
会议主席台排位及照相均以左为尊。
公司2011年商务礼仪培训答卷
 一、填空题:
1、礼仪最基本的含义是以(尊重 )为本,通俗地说:礼仪是(交往)的艺术。
2、在服饰礼仪中,着装色彩搭配应遵守(三色 )原则。
3、在体态礼仪中,迎宾站姿的手位是()手压在()手外。
4、入座时应从椅子的(左侧)进入,离开也是从椅子的(左侧)离开,入座后要坐椅面的(2/3)处。
5、在中餐礼仪,重要的宴请,一般安排为(晚宴)。
6、在主方宴请客方时,客方的第一尊位在主人的()边。
7、作为主人,特别是陪同人员,宴会进行期间可能为客人斟酒,应该从客人(右侧)斟酒。
8、在电话礼仪中,打电话应尽量避开上午(7)点前、晚上
22)点以后及午休、吃饭等时间。
9、在电梯礼仪中,引导者应()进()出 ,客人()进()出。
10、在乘车座次礼仪中,车主开车时,上座是在(副驾驶座)。
二、简答题:
1、观察你身边不雅的坐姿有哪些?请列出其中几种。
答:坐在椅子上抖脚、跷二郎腿、整个人瘫坐在椅子上、双脚八字大开、一只脚搭在桌子上等。
三:实训题
1、假如有一名老总,到你们公司参观。你作为公司秘书,是一名引导者,一起上楼,有何顺序?为什么?
答:引导者应在老总侧前方1.5米处引导,并让老总在靠墙的一侧上楼,引导者靠护栏一侧,因为应把安全的位置予以老总,以示尊重。
2、一位知名教授到公司来讲学,公关经理在机场接到这位教授后,要安排他和公司总经理见面,如果你是公关经理,应该先介绍谁?为什么?
答:应该把公司总经理先介绍给教授,因为客方有优先知情权。
3、在特殊情况下的握手,年轻女士与年长男上司的握手应该怎么握?谁先伸出手,为什么?
答:正式场合:年长男士上司先伸手;
    一般社交场合:年轻女士先伸手;